Un recibo, 35 minutos y una regla: no puedes quitar nada
Son las 6:15 de la tarde y en tu pantalla hay un recibo de luz.
Es el caso que elegiste para la sesión. El brief dice esto: una compañía eléctrica quiere que su recibo —uno de sus principales puntos de contacto con los usuarios— sirva para que más hogares cambien a focos ahorradores, que además se pueden pagar con un microcrédito. La investigación del caso trae malas noticias: solo un tercio de los usuarios entiende la escala de colores que hoy indica su nivel de consumo, más de la mitad cree que los focos ahorradores son más caros y difíciles de conseguir, y menos de uno de cada cinco dice tener alguna estrategia para reducir su consumo.
Y hay una regla: el recibo lleva información técnica obligatoria que, por ley, no se puede eliminar.
Tienes 35 minutos para leer el caso y discutir la solución, 35 para rediseñar la pieza, y después viene la ronda de presentaciones frente al grupo.
Decide antes de seguir: ¿qué es lo primero que harías?
Lo que casi todos hacemos primero
Si pensaste en ponerle un recuadro con la promoción de los focos, o en "hacerlo más limpio", pensaste lo que pensamos casi todos: empezar por la pieza.
La guía de la sesión te obliga a otro orden. Son cinco preguntas, las del ciclo de retroalimentación que se ve en la sesión anterior:
Acción. ¿Qué comportamiento buscamos, exactamente? ¿Comprar focos, reducir el consumo, las dos cosas?
Evaluación. ¿Qué dato hay que registrar y contra qué se compara? ¿Se puede mostrar cuánto ahorraría este hogar si cambiara sus focos?
Información relevante. De todo lo que trae el recibo, ¿qué es lo que le sirve a la persona para decidir?
Fácil de distinguir. ¿Cómo se entiende eso sin saber qué es una tarifa o un kilowatt-hora?
Siguientes pasos. ¿Qué hace la persona después de leerlo, y dónde?
Solo entonces abres el archivo de diseño.
En clase lo decimos de otra forma: la retroalimentación es un medio de comunicación entre el producto o el servicio y el usuario. Tiene que decirle dónde está, cuánto avanzó, cuánto le falta y qué hacer. Un recibo que solo informa cuánto debes se queda, cuando mucho, en lo primero.
La agenda de una sesión de trabajo, como viene en el material del curso, y las cinco preguntas de la guía.
Tres sesiones, un mismo caso
Tres de las trece sesiones del curso son de trabajo, como esta. Eliges un producto o servicio entre varios casos —un recibo de luz, la app de recompensas de una cadena de cafeterías, unos filtros de agua, unas clínicas—, recibes el brief con el problema, la investigación y la pieza actual, y rediseñas un entregable clave.
Sesión 7 · Retroalimentación. Trabajas de forma individual: rediseñas la pieza para que le devuelva información útil a la persona y la presentas al grupo.
Sesión 9 · Recarga cognitiva. El caso continúa, también de forma individual. El brief incluye el entregable anterior, y ahora el trabajo es que la pieza se entienda con menos esfuerzo. En el caso del recibo, la regla sigue ahí: simplificar sin quitar información.
Sesión 12 · Modelo CREATE. La última parte del ejercicio. Con el mapa de puntos de contacto, de decisión y de abandono, más un brief de investigación, haces el diagnóstico y el diseño con los canvas del modelo. Cierra con una ronda de presentaciones por equipo.
El trabajo se acumula. No son tres ejercicios sueltos: es el mismo caso en tres sesiones, cada vez con una herramienta más.
El mismo caso en tres sesiones: retroalimentación, recarga cognitiva y modelo CREATE.
Las trece fechas del curso, de noviembre a enero, están en la página. Ver el curso →
Lo que regresó por escrito
Las sesiones de trabajo son sobre casos. Pero en la última cohorte hubo participantes que, además, mapearon el comportamiento que querían cambiar en su propio proyecto, y recibieron de nosotros un documento con observaciones, acción por acción.
No eran felicitaciones. Eran notas de este tipo:
"'Comparar el valor' es un proceso mental. Puede traducirse a: Consulta la comparación de precio, acceso o beneficios con y sin [el producto]."
"No conviene mapear como actual una guía que no está funcionando."
"Los canales pertenecen al punto de contacto, no a la microacción."
Qué paso junta demasiadas acciones, cuál no se puede observar, dónde se mezclan dos rutas que deberían ir separadas: con ese nivel de detalle se revisa un mapa.
La cara B
Para que sepas a qué vienes.
Treinta y cinco minutos no alcanzan para un diseño terminado. Alcanzan para tomar decisiones y defenderlas. Lo que se discute es por qué pusiste cada cosa donde la pusiste, no qué tan bonita quedó.
Los casos son de práctica, no una consultoría sobre tu empresa. Están formulados para que la herramienta de esa sesión tenga dónde aplicarse, con los datos del propio brief. Lo que te llevas a tu trabajo es el procedimiento.
Vas a presentar algo sin terminar frente a otras personas. Es incómodo, y suele ser la parte que más enseña: ver cómo otros resolvieron un problema parecido con las mismas reglas.
Y la práctica no reemplaza la investigación. En el caso, la investigación ya viene hecha. En tu proyecto, no. Por eso el curso enseña primero a armar el mapa y repite una regla: nunca se trabaja con herramientas de comportamiento sin haber investigado antes.
Si estás comparando cursos
Un curso grabado te puede explicar qué es la retroalimentación. Lo que no puede hacer es darte 35 minutos, un brief incómodo y un grupo frente al que tienes que explicar por qué pusiste la escala de colores arriba y no abajo.
Eso es lo que pasa en estas tres sesiones. El resto del curso —los fundamentos, los heurísticos, el mapeo, los modelos— existe para que llegues a ellas con herramientas.
Esto se aprende haciéndolo
El curso Behavioral Design del IMEC son trece sesiones en vivo: fundamentos, arquitectura de decisiones y modelos de comportamiento. Tres de ellas son sesiones de trabajo: eliges un caso, rediseñas una pieza y presentas tu propuesta al grupo. Y tu trabajo regresa con observaciones nuestras por escrito.