UN EJEMPLO (¡UNO MÁS!) DE LA IMPORTANCIA DE APLICAR NUDGES EN POLÍTICAS PÚBLICAS

Uno de los elementos que causa más ineficiencia en los sistemas de salud de la mayoría de países son las citas con un doctor en las que no se presenta el paciente. Como paciente, en muchos casos esperas varios días -o semanas, o meses- a ser atendido (dependiendo de la gravedad de tu caso, claro). Sin embargo, estas listas de espera presentan un alto porcentaje de pacientes que no se presentan a su cita, generando una alta ineficiencia. Algunos sistemas sanitarios (UK) empezaron hace años a mandar recordatorios a través de SMS a sus pacientes días antes de su cita. Esto redujo la tasa de DNA (Did not attend) hasta un 10-12%.

En un interesante experimento realizado en UK (http://journals.plos.org/plosone/article?id=10.1371/journal.pone.0137306), los autores propusieron una serie de herramientas muy conocidas para todos nosotros, como la norma social, para reducir aún más la tasa de pacientes que no se presentaban.

En un estudio con más de 10,000 usuarios (que tenían celular válido), se hicieron cuatro tratamientos: en uno, mandaron el SMS de recordatorio estándar. En el siguiente tratamiento, incluyeron un mensaje de norma social, indicando que 9 de cada 10 personas atienden a su cita. En el tercer tratamiento, incluyeron un mensaje con el costo de una cita a la que no se atiende (160 libras, aproximadamente): “We are expecting you at [clinic] on [date] at [time]. Not attending costs NHS 160 pounds aprox. Call [] if you need to cancel or rearrange”. Addicionalmente, hicieron otro tratamiento con un “easy call”, dónde sólamente te mandaban los datos para reagendar la cita en caso que no puedas atender.

¿Los resultados? Como bien podemos esperar, cualquier de los tres tratamientos redujo de forma significante en número de DNA, en relación al grupo control:

En concreto, el hecho que te especifiquen directamente el costo que va a tener una acción tuya (no atender) incrementa la consciencia de los usuarios, reduciendo el porcentaje de DNA en casi dos puntos. La presión social, y un mensaje claro para reagendar la cita, también son poderosos nudges, si bien no tienen el “poder” de un mensaje mencionando el costo específico.

Éste experimento, así como otros muchos más que ya se vienen realizando (por ejemplo, mandar cartas con presión social para el pago de impuestos) nos muestran, de forma recurrente, que hay un gran margen de mejora, con un alto impacto a coste muy bajo, para reducir costos en la administración y guiar a los ciudadanos hacia acciones socialmente responsables.

Ferran Martí